Jésica de Armas, profesora del Departamento de Economía y Empresa

"Hola, soy Dom, el asistente de pedidos de Domino's. ¿En qué te puedo ayudar?" Seguramente ha leído alguna cosa semejante en un mensaje emergente de una web. Se trata de un asistente virtual, un ejemplo de aplicación de la IA para mejorar la experiencia, la asistencia y el servicio de cara al cliente. Pero la IA en los negocios incluye muchos otros tipos de herramientas que permiten cadenas de suministro más eficientes, operaciones optimizadas y más seguras, marketing específico, control y garantía de calidad automatizados o comprensión contextual.

La definición formal de la inteligencia artificial en los negocios es "el uso de software inteligente con capacidades similares a las de los humanos para incrementar los ingresos, mejorar la experiencia del cliente, mejorar la productividad y la eficiencia e impulsar el crecimiento y la transformación del negocio". Obviamente, ha afectado la manera de operar de muchas empresas.

Y la realidad es que, sea cual sea la razón para plantearse la IA en los negocios, existe el potencial de cambiar la manera de trabajar. Basta una mentalidad abierta y la voluntad de aprovechar las nuevas oportunidades.

¿Qué ventajas tiene la IA en las empresas?

Se ha animado a las empresas a incorporar la IA a sus procesos por la multitud de ventajas que implica. Una de las más evidentes es el ahorro de tiempo y de dinero que se obtiene con la automatización y la optimización de tareas y procesos rutinarios, lo que también aumenta la productividad y la eficiencia operativa. Sin embargo, la lista de beneficios puede incluir muchos más aspectos, como una mejora de la comprensión de los clientes y de la experiencia de los servicios ofrecidos (personalización), el incremento de los ingresos mediante la identificación y la maximización de las oportunidades de venta, decisiones empresariales más rápidas basadas en algoritmos de optimización o la detección de fraudes.

Todas son buenas razones que motivan empresas como Uber a utilizar la IA. Esta compañía aplica herramientas de inteligencia artificial para predecir la demanda, reducir la hora estimada de llegada y conectar óptimamente los clientes con los conductores. Otras empresas han encontrado una oportunidad en la IA, como por ejemplo Amazon con el asistente digital Alexa, o Tesla con sus vehículos autónomos.

¿Qué significa la IA para el empleado?

A pesar de los beneficios que la IA aporta a los negocios, todavía hay mucha controversia en cuanto a las implicaciones para los trabajadores, en lo que se conoce como el debate de sustitución versus complemento.

El sentimiento más frecuente entre los empleados es el miedo a ser sustituidos, y por ello suelen resistirse a la implementación de la IA en las empresas.

Aun así, se trata de cambiar de mentalidad y asumir que la IA sólo aporta herramientas para ayudar, que permiten liberarse de tareas repetitivas o tediosas. El tiempo ahorrado puede dedicarse a otras tareas que sólo pueden hacer los humanos, como las que requieren creatividad, curiosidad, habilidades sociales o interpretación, que aún no están cubiertas por la IA.

IA y humanos uniendo fuerzas

En vez de simplemente sustituir las tareas, las herramientas de inteligencia artificial pueden complementar la toma de decisiones del ser humano. Pueden servir de herramientas de apoyo a la toma de decisiones mediante soluciones basadas en datos. No hay que competir contra una máquina. Muchas decisiones requieren una visión más allá de lo que la inteligencia artificial puede extraer sólo de los datos.

El conocimiento de la historia y la cultura de la organización, la empatía, el pensamiento creativo y, en general, la esencia humana, es poco probable que se automaticen.

Y la demanda laboral del futuro debería ir en esta dirección.