Protagonistes UPF Protagonistes UPF

Torna a la pàgina principal
Vés enrere

"Després de l'atemptat, l'atenció mediàtica mundial es va concentrar aquí en qüestió de minuts"

"Després de l'atemptat, l'atenció mediàtica mundial es va concentrar aquí en qüestió de minuts"

Marc Homedes, alumni UPF de Dret i de Periodisme, és des de fa més de vuit anys cap de comunicació de la Direcció General de Protecció Civil i del telèfon d'emergències 112 de la Generalitat de Catalunya. Va ser un dels responsables de gestionar la comunicació de crisi després de l'atemptat de Barcelona del passat 17 d'agost.

08.09.2017

Marc Homedes Moradell, Alumni UPF llicenciat en Dret (1997) i en Periodisme (2000), és des de fa més de vuit anys cap de comunicació de la Direcció General de Protecció Civil i del telèfon d’emergències 112 de la Generalitat de Catalunya.

Juntament amb Patrícia Plaja, cap de premsa dels Mossos d’Esquadra (un càrrec que ell ja havia ocupat anteriorment), i Esther Sastre, directora de comunicació del Departament d'Interior, van ser els encarregats de gestionar la comunicació de crisi al voltant de l’atemptat jihadista de Barcelona del passat 17 d’agost, perpetrat molt a prop de l’edifici de la Rambla on va cursar els seus estudis de Periodisme.

El Parlament de Catalunya lliurarà el 9 de setembre la Medalla d’Honor en la categoria d’or als serveis d’emergències i als diversos cossos policials, en reconeixement a la tasca i a la gestió que van fer arran de l’atemptat. Avui, 8 de setembre, serà l’Ajuntament de Barcelona qui lliurarà la Medalla d’Or al Mèrit Cívic a cinc col·lectius d’aquest àmbit amb motiu de la seva resposta exemplar.

Com valores els reconeixements institucionals i de la societat en general per la gestió de l’emergència durant l’atemptat?

Dintre de la desgràcia, la tristor i l’impacte emocional que implica l’atemptat, tant pel que fa a les víctimes, els familiars, o la mateixa ciutat, crec que la resposta que hem donat en tots els àmbits, tant operatiu com de comunicació, ha estat bona. Per a mi i per a la companya cap de comunicació de Mossos, Patrícia Plaja, així com per als nostres equips, és un reconeixement que s’agraeix, perquè sempre tens la sensació de no fer prou, de no fer-ho prou bé, però objectivament crec que vam fer una bona feina.

Estàveu preparats per una situació així?

Preparat no se n’està mai, perquè una cosa és sobre el paper, els escenaris que et planteges prèviament, i un altra és quan t’hi trobes de veritat. De fet, una de les coses més fàcils que pot passar en comunicació de crisi és el bloqueig inicial: ser conscient que ha passat quelcom però no saber ben bé per on començar, no fer res per por de fer-ho malament, tot i que ho tinguis estipulat. Ho havíem treballat durant força temps, però era una feina que no havíem acabat, hi anàvem incorporant coses noves, de fet ja feia anys que hi estàvem a sobre. Personalment, des de la marató de Boston del 2013, i per pur interès professional, ha anat seguint, després de cada gran atemptat, la resposta que s’ha donat per part dels cossos d’emergència i de les autoritats, per prendre nota de com ho feien. Primer amb un afany de coneixement, de comparativa, i després, més recentment, amb la Patrícia Plaja, de Mossos, i amb l’Esther Sastre, directora de comunicació del Departament d’Interior, per veure com caldria actuar davant d’un hipotètic escenari que pogués donar-se a Catalunya. Quines bones pràctiques consideràvem que es podrien aplicar a casa nostra, i sobretot preveure un mapa de riscos, la panòplia de possibles escenaris. I en funció d’això, la resposta comunicativa: dispositiu, fluxos de comunicació i missatges que podríem donar a la  població. Tot plegat amb un horitzó i un punt clau, que era no afegir noves emergències a l’emergència.

Quins són els elements bàsics de l’estratègia de comunicació que veu utilitzar?

Bàsicament, vam compartimentar-ho en dos blocs, comunicats entre si, i treballant colze a colze, en un mateix centre de crisi: un primer bloc policial, que pivotava sobre els Mossos d’Esquadra, i un altre gran bloc, que pivotava sobre Protecció Civil, i que englobava des d’afectacions al transport i a d’altres serveis bàsics, fins a tot el que podria ser informació sobre la ciutadania, ferits o víctimes mortals. També calia una comunicació transversal amb el Govern. Això implicava posar-se d’acord amb els altres departaments, que van col·laborar excepcionalment, com per exemple Justícia o Salut, o amb altres administracions, com l’Ajuntament de Barcelona, amb el qual l’entesa va ser perfecte. Un altre dels aspectes bàsics va ser que la comunicació girés entorn de les xarxes socials, essencialment Twitter, perquè és la xarxa que ara mateix va millor per a les emergències. Després, com una subestratègia bàsica, donar la informació en diferents idiomes, vital tant per als mitjans de comunicació com per als ciutadans, ja que es tractava d’un esdeveniment global: pràcticament des que succeeix l’atemptat, l’escenari mediàtic fa que l’atenció del món es concentri aquí en qüestió de minuts.

Tot el que tu no expliquis fa que els rumors circulin lliurement i que la gent de bona fe se’ls pugui creure

Quins criteris veu tenir en compte a l’hora d’informar?

Vam considerar que calia informar de tot el que poguéssim, tant des de l’àmbit policial, que a mi no em pertoca, com des de l’emergència no policial (tot el que són ferits, morts, afectacions en el transport, etc.). Això deixaria poc espai als rumors, el soroll que intoxica i afegeix por i temor a la  gent, i facilitaria que la ciutat no tingués emergències derivades, no caigués en un doble bloqueig: el del propi atemptat, però a més a més el de la gent que marxa corrents perquè no sap què fer i col·lapsa carreteres; o el contrari, que no surt al carrer per por, o persones que no saben que tal línia de metro està tallada... Aquest era l’escenari, l’horitzó, que volíem assolir, i crec que ho vam aconseguir.

Hi va haver molts rumors?

Tota emergència té els seus rumors, com més gran és, més rumors té. D’on sorgeixen ja es un altre aspecte, perquè n’hi ha que certament són molt maliciosos i elaborats. Però ja hi estem acostumats, perquè en totes les emergències n’hi ha, i alguns poden arribar a ser molt perillosos i a provocar escenes de pànic. I en un atemptat terrorista això es multiplica, perquè l’objectiu en si ja és causar terror, i se suposa que el terror, el temor i la incertesa ja estan instaurats. En aquest context és molt més fàcil que, tirant-hi una petita llavor, creixi ràpidament un rumor.

Què veu fer per minimitzar-los?

El que fem normalment és procurar tenir una visió transversal, seguir les converses que hi ha per la xarxa, que és per on circulen aquests rumors. Col·laborem amb VOST, que són els voluntaris digitals, una eina molt útil per a l’Administració. Una de les seves tasques principals és monitoritzar les xarxes, recercar rumors maliciosos vinculats a emergències. Això ens ajuda a detectar-los, a comprovar si hi ha quelcom de cert sobre el que diuen, i si és el cas, difondre que son falsos. D’altra banda, cal tenir en compte que tot el que tu no expliquis, tot l’espai que deixis per a la incertesa, fa que els rumors circulin lliurament, que la gent de bona fe se’ls pugui creure i compartir-los amb el seu cercle íntim. Per exemple, en l’atemptat frustrat de  Cambrils, si l’Administració calla, com que la gent sap que està passant alguna cosa, es molt fàcil que allò es converteixi en qualsevol informació, i acabi creient-s’ho. En aquest cas és important, des de l’Administració dir que sabem que alguna cosa passa, encara que nosaltres mateixos no tinguem clar exactament què, que hi ha un operatiu policial en marxa, i que hi estem treballant. Això ja es una manera d’agafar el lideratge i de dir: espereu, quan hi hagi més informació la tindreu aquí.

Twitter és molt útil en les emergències perquè permet una actualització permanent

Quin va ser el paper de Twitter en la crisi?

Twitter per a les emergències és una eina molt útil, perquè permet una actualització permanent, molt directe i de comunicació instantània, amb missatges curts, que t’obliguen a fer l’exercici d’adaptar-lo als 140 caràcters, petits titulars, a més de la seva viralitat i la possibilitat d’adjuntar fotos i vídeos. Twitter és una xarxa social que sembla que estigui en crisi permanent, però funciona en casos com aquest. Jo he estat fent un seguiment i els nostres tuits de Protecció Civil van ser utilitzats en les notícies del Washington Post i de desenes d’altres mitjans d’arreu del món, enganxats a la pàgina. És una eina molt útil, fins i tot com a representació gràfica.

Twitter permet als mitjans i al públic en general rebre la informació en temps real?

Les xarxes socials el que tenen és que posen a tothom en un mateix pla a l’hora de rebre la informació. Nosaltres tenim quatre grans tipus de seguidors a Twitter: el públic general, els mitjans de comunicació, personal vinculat a les emergències (policies, bombers, protecció civil, SEM, etc.) i finament les autoritats, ja siguin físiques o institucions, i tots reben al mateix temps la informació. Els  periodistes hi són (que ja ens va bé) perquè Twitter és una font d’informació oberta. Des del nostre punt de vista, les xarxes socials les utilitzem “també” per informar el periodista, però sobretot, per informar el ciutadà. De tota manera, hem seguit treballant com un gabinet de premsa tradicional, responent al telèfon o enviant notes de premsa.

L’administració de la informació és molt important?

Pel que a mi em pertoca, a emergències la informació és oberta, quan la tenim la donem. Els consells, tan bon punt es tenen, s’han de donar. Mossos té unes altres connotacions, però per la meva part, s’havia d’administrar bé la informació, en el sentit que estigués corroborada, contrastada, no haver-nos de desdir en cap moment. Pel que fa a la informació que pogués tenir més interès periodístic, el que sí que vam procurar durant la crisi va ser que fos àgil, que no passés gaire temps entre els diferents missatges. Vam aportar també informació de procés, que potser no es gaire rellevant per al ciutadà (per exemple, que un equip de forenses està fent les autòpsies), però dóna una idea que s’està treballant, i per als periodistes, això ja és informació.

Calia administrar bé la informació, en el sentit que estigués contrastada

El telèfon d’emergències 112 va jugar un paper clau després dels atemptats?

El 112 té un paper bàsic com a primer contacte de tot el sistema d’emergències amb els fets que han succeït. Crec recordar que eren les 16.53, l’hora exacta en què va tenir lloc l’atemptat: al cap de pocs segons, ja es rebia la primera trucada des de Plaça Catalunya, seguida del reguitzell de trucades que van comportar tots els fets, més tard també a Cambrils. La primera noticia que coneix tot el sistema d’emergència, tant policial com d’emergències mèdiques o protecció civil, és a través del telèfon 112, que és l’únic que fa possible que un ciutadà en pugui informar directament. De fet, la Unió Europea obliga legalment a promocionar el 112 (a Espanya, són les comunitats autònomes les responsables de la seva gestió). És una obligació que la gent el pugui conèixer.

Pel que fa a l’ètica informativa, quines consideracions veu teniu en compte?

Sobre les víctimes, la informació que es donava als mitjans i a la societat era de caràcter general, però evidentment a les famílies tota la que calia, especialment respecte a les víctimes mortals. De fet, les primeres informacions que donàvem eren del tipus “una persona de nacionalitat X”, no dèiem ni la seva edat ni el seu gènere. Fins i tot, en els casos que havien cridat més l’atenció als mitjans, parlàvem amb els consolats respectius que feien acompanyament de les famílies, per explicar-los què era el que circulava per mitjans, o si tenien algun requeriment específic. Però sobretot la petició de no difondre imatges de víctimes, per respecte i perquè pot tenir conseqüències legals, i d’oferir la informació bàsica de servei, perquè el públic té dret a conèixer si són deu víctimes mortals o si són setze, i les nacionalitats. L’Administració com a tal no té perquè donar massa detalls sobre les víctimes mortals o ferits per no afectar la seva intimitat. Ja teníem una experiència prèvia amb l’accident de Germanwings. En aquell cas, les famílies de forma unànime ens van demanar a Protecció Civil que diguéssim als mitjans que no utilitzessin imatges dels perfils de xarxes socials dels seus familiars morts.

Com valores la reacció de la ciutadania?

Fantàstica! Nosaltres ja podem piular el que sigui i fer els millors tuits del món, amb una informació acurada en el temps, que si aquesta informació no circula, no hi ha conversa, no es viralitza, l’altaveu és massa petit. No és el primer cop que la ciutadania  respon, però en aquest aspecte, ha estat immillorable. I també tots hem après que hi ha rumors, que no tot s’ha de creure; que és millor que, segons quina informació t’arribi, abans de reenviar-la a tots els teus contactes de whatsapp, doncs preguntar, com ens feien diversos ciutadans (m’ha arribat  això, és cert?), o comprovar si ja s’ha desmentit.

Puc dir que vaig ser feliç a la Pompeu Fabra, i encara ho sóc quan ho recordo

Us heu plantejat quins aspectes es podrien millorar?

Encara no hem tingut ni el temps ni la perspectiva suficient per mirar-ho en calma. Sí que veus coses de processos i de comunicacions que podrien anar millor, coses que podrien haver anat malament i que han anat bé, i que caldria assegurar-les d’alguna manera. De fet, igual que nosaltres ens hem fixat en altres casos, no es tracta d’exemples exportables, perquè hem vist aspectes que a fora s’han fet bé però que no ens servien a nosaltres. Totes les emergències s’assemblen però cap és igual, cal veure-ho des d’aquesta perspectiva.

Et vas llicenciar a la UPF, primer en Dret i després en Periodisme. Aquesta complementarietat, t’ha servit  al llarg de la teva trajectòria professional?

Molt, sobretot els primers anys, quan treballava en mitjans, i feia periodisme polític, o internacional. Treballant en un mitjà, tot el backgraund que puguis tenir, per exemple, en dret constitucional o administratiu, en el meu cas, és molt útil. Tenir coneixements específics en una matèria et dóna un bagatge i una millor predisposició que un company que no en tingui. Per a mi el periodisme és un ofici, hi ha una part de formació pròpia del periodista, però hi ha una altra part important relacionada amb entendre la matèria, en tenir un millor coneixement, més fonamentat, que és garantia d’elaborar un millor producte.

Quin record tens del teu pas per la Pompeu Fabra?

Magnífic. És un record molt agradable d’amistats que vaig fer i que segueixo tenint, de les millors, tant de companys com de professors, entre ellls el Carles Castro o el Carles Pont, amb el qual col·laboro per feina. Jo vaig passar sis anys aquí, quatre de Dret i dos de Periodisme, que ja són anys. Tot i que ja en tinc 43, i ja van quedant diluïts, és un dels períodes més importants de la meva vida, que et forma com a persona, i que et fa sortir de l’ou una miqueta. Es un període únic de coneixements, tant a nivell acadèmic com personal. El món universitari i la UPF són uns dels millors records que tinc. Puc dir que vaig ser feliç a la Pompeu Fabra, i encara ho sóc quan ho recordo.