Jésica de Armas, professora del Departament d'Economia i Empresa

“Hola, soc Dom, l'assistent de comandes de Domino's. En què et puc ajudar?" Segurament heu llegit alguna cosa semblant en un missatge emergent d’una web. Es tracta d’un assistent virtual, un exemple d’aplicació de la IA per millorar l’experiència, l'assistència i el servei de cara al client. Però la IA en els negocis inclou molts altres tipus d’eines que permeten cadenes de subministrament més eficients, operacions optimitzades i més segures, màrqueting específic, control i garantia de qualitat automatitzats o comprensió contextual.

La definició formal de la intel·ligència artificial en els negocis és “l’ús de programari intel·ligent amb capacitats semblants a les dels humans per incrementar els ingressos, millorar l’experiència del client, millorar la productivitat i l’eficiència i impulsar el creixement i la transformació del negoci”. Òbviament, ha afectat la manera d'operar de moltes empreses.

I la realitat és que, sigui quina sigui la raó per plantejar-se la IA als negocis, hi ha el potencial de canviar la manera de treballar. Només cal una mentalitat oberta i la voluntat d'aprofitar les noves oportunitats.

Quins avantatges té la IA a les empreses?

S'ha animat les empreses a incorporar la IA als seus processos per la multitud d'avantatges que implica. Un dels més evidents és l’estalvi de temps i de diners que s'obté amb l’automatització i l’optimització de tasques i processos rutinaris, cosa que també augmenta la productivitat i l’eficiència operativa. No obstant això, la llista de beneficis pot incloure molts més aspectes, com ara una millora de la comprensió dels clients i de l'experiència dels serveis oferts (personalització), l'increment dels ingressos mitjançant la identificació i la maximització de les oportunitats de venda, decisions empresarials més ràpides basades en algorismes d’optimització o la detecció de fraus.

Totes són bones raons que motiven empreses com Uber a utilitzar la IA. Aquesta companyia aplica eines d’intel·ligència artificial per predir la demanda, reduir l’hora estimada d’arribada i connectar òptimament els clients amb els conductors. Altres empreses han trobat una oportunitat a la IA, com per exemple Amazon amb l'assistent digital Alexa, o Tesla amb els seus vehicles autònoms.

Què significa la IA per a l’empleat?

Tot i els beneficis que la IA aporta als negocis, encara hi ha molta controvèrsia pel que fa a les implicacions per als treballadors, en el que es coneix com el debat de substitució versus complement.

El sentiment més freqüent entre els empleats és la por a ser substituïts, i per això solen resistir-se a la implementació de la IA a les empreses.

Tot i així, es tracta de canviar de mentalitat i assumir que la IA tan sols aporta eines per ajudar, que permeten alliberar-se de tasques repetitives o tedioses. El temps estalviat es pot dedicar a altres tasques que només poden fer els humans, com ara les que requereixen creativitat, curiositat, habilitats socials o interpretació, que encara no estan cobertes per la IA.

IA i humans unint forces

En comptes de simplement substituir les tasques, les eines d’intel·ligència artificial poden complementar la presa de decisions de l’ésser humà. Poden servir d'eines de suport a la presa de decisions mitjançant solucions basades en dades. No cal competir contra una màquina. Moltes decisions requereixen una visió més enllà del que la intel·ligència artificial pot extreure només de les dades.

El coneixement de la història i la cultura de l’organització, l’empatia, el pensament creatiu i, en general, l’essència humana, és poc probable que s’automatitzin.

I la demanda laboral del futur hauria d’anar en aquesta direcció.