Marc Homedes Moradell, Alumni UPF licenciado en Derecho (1997) y en Periodismo (2000), es desde hace más de ocho años jefe de comunicación de la Dirección General de Protección Civil y del teléfono de emergencias 112 de la Generalitat de Catalunya.

Junto con Patrícia Plaja, jefe de prensa de los Mossos de Esquadra (un cargo que él ya había ocupado anteriormente), y Esther Sastre, directora de comunicación del Departamento de Interior, fueron los encargados de gestionar la comunicación de crisis en torno al atentado yihadista de Barcelona del pasado 17 de agosto, perpetrado muy cerca del edificio de la Rambla donde cursó sus estudios de Periodismo.

El Parlamento de Catalunya entregará el 9 de septiembre la Medalla de Honor en la categoría de oro a los servicios de emergencias y a los diversos cuerpos policiales, en reconocimiento a la labor y a la gestión que hicieron a raíz del atentado. Hoy, 8 de septiembre, será el Ayuntamiento de Barcelona quien entregará la Medalla de Oro al Mérito Cívico a cinco colectivos de este ámbito con motivo de su respuesta ejemplar.

—¿Cómo valoras los reconocimientos institucionales y de la sociedad en general por la gestión de la emergencia durante el atentado?

Dentro de la desgracia, la tristeza y el impacto emocional que implica el atentado, tanto con respecto a las víctimas, los familiares, o la misma ciudad, creo que la respuesta que hemos dado en todos los ámbitos, tanto operativo como de comunicación, ha sido buena. Para mí y para la compañera jefe de comunicación de Mossos, Patrícia Plaja, así como para nuestros equipos, es un reconocimiento que se agradece, porque siempre tienes la sensación de no hacer lo suficiente, de no hacerlo bastante bien, pero objetivamente creo que hicimos un buen trabajo.

—¿Estabais preparados para una situación así?

Preparado no se está nunca, porque una cosa es sobre el papel, los escenarios que te planteas previamente, y otra es cuando te encuentras con la situación de verdad. De hecho, una de las cosas más fáciles que puede pasar en comunicación de crisis es el bloqueo inicial: ser consciente de que ha pasado algo pero no saber muy bien por dónde empezar, no hacer nada por miedo de hacerlo mal, aunque lo tengas estipulado. Lo habíamos trabajado durante bastante tiempo, pero era un trabajo que no habíamos terminado, íbamos incorporando cosas nuevas, de hecho ya hace años que estábamos encima de ello. Personalmente, desde la maratón de Boston de 2013, y por puro interés profesional, ha ido siguiendo, después de cada gran atentado, la respuesta que se ha dado por parte de los cuerpos de emergencia y de las autoridades, para tomar nota de como lo hacían. Primero con un afán de conocimiento, de comparativa, y luego, más recientemente, con Patrícia Plaja, de Mossos, y con Esther Sastre, directora de comunicación del Departamento de Interior, para ver cómo se debería actuar ante un hipotético escenario que pudiera darse en Cataluña. Qué buenas prácticas considerábamos que se podrían aplicar en nuestro país, y sobre todo prever un mapa de riesgos, la panoplia de posibles escenarios, y en función de ello, la respuesta comunicativa: dispositivo, flujos de comunicación y mensajes que podríamos dar a la población. Y todo con un horizonte y un punto clave, que era no añadir nuevas emergencias a la emergencia.

—¿Cuáles son los elementos básicos de la estrategia de comunicación que utilizasteis?

Básicamente, la compartimentamos en dos bloques, comunicados entre sí, y trabajando codo a codo, en un mismo centro de crisis: un primer bloque policial, que pivotaba sobre los Mossos, y otro gran bloque, que pivotaba sobre protección Civil, y que englobaba desde afectaciones al transporte y a otros servicios básicos, hasta todo lo que podría ser información sobre la ciudadanía, heridos, víctimas mortales, etc. También había una comunicación transversal con el Gobierno. Esto implicaba ponerse de acuerdo con los otros departamentos, que colaboraron excepcionalmente, como por ejemplo Justicia o Salud, o con otras administraciones, como el Ayuntamiento de Barcelona, ​​con el que el entendimiento fue perfecto. Otro de los aspectos básicos fue que la comunicación girara en torno a las redes sociales, esencialmente Twitter, porque es la red que ahora mismo va mejor para las emergencias. Luego, como una subestrategia básica, dar la información en diferentes idiomas, vital tanto para los medios de comunicación como para los ciudadanos, ya que se trataba de un evento global: prácticamente desde que sucede el atentado, el escenario mediático hace que la atención del mundo se concentre aquí en cuestión de minutos.

—¿Qué criterios tuvisteis en cuenta a la hora de informar?

Consideramos que era necesario informar de todo lo que pudiéramos, tanto desde el ámbito policial, que a mí no me corresponde, como desde la emergencia no policial (todo lo que son heridos, muertos, afectaciones en el transporte, etc.). Esto dejaría poco espacio a los rumores, al ruido que intoxica y añade miedo y temor a la gente, y facilitaría que la ciudad no tuviera emergencias derivadas, no cayera en un doble bloqueo: el del propio atentado, pero además el de la gente que marcha corriendo porque no sabe qué hacer y colapsa carreteras; o lo contrario, que no sale a la calle por miedo, o personas que no saben que tal línea de metro está cortada... Este era el escenario, el horizonte, que queríamos alcanzar, y creo que lo conseguimos.

—¿Hubo muchos rumores?

Toda emergencia tiene sus rumores, cuanto mayor es, más rumores tiene. De dónde surgen ya es otro aspecto, porque los hay que ciertamente son muy maliciosos y elaborados. Pero ya estamos acostumbrados, porque en todas las emergencias hay, y algunos pueden llegar a ser muy peligrosos y provocar escenas de pánico. Y en un atentado terrorista eso se multiplica, porque el objetivo en sí ya es causar terror, y se supone que el terror, el temor y la incertidumbre ya están instaurados. En este contexto es mucho más fácil que, tirando una pequeña semilla, crezca rápidamente un rumor.

—¿Qué hicisteis para minimizarlos?

Lo que hacemos normalmente es procurar tener una visión transversal, seguir las conversaciones que hay por la red, que es por donde circulan estos rumores. Colaboramos con VOST, que son los voluntarios digitales, una herramienta muy útil para la Administración. Una de sus tareas principales es monitorizar las redes, rebuscar rumores maliciosos vinculados a emergencias. Esto nos ayuda a detectarlos, comprobar si hay algo de cierto sobre lo que dicen, y en su caso, difundir que son falsos. Por otra parte, hay que tener en cuenta que todo lo que tú no expliques, todo el espacio que dejes para la incertidumbre, hace que los rumores circulen libremente, que la gente de buena fe se los pueda creer y compartirlos con su círculo íntimo. Por ejemplo, en el atentado frustrado de Cambrils, si la Administración calla, como la gente sabe que está pasando algo, es muy fácil que aquello se convierta en cualquier información, y acabe creyéndoselo. En este caso es importante, desde la Administración (y esto lo tenemos muy claro) decir que sabemos que algo pasa, aunque nosotros mismos no tengamos claro exactamente qué, que hay un operativo policial en marcha, y que estamos trabajando. Esto ya es una manera de tomar el liderazgo y decir: esperad, cuando haya más información la tendréis aquí.

—¿Cuál fue el papel de Twitter en la crisis?

Twitter para las emergencias es una herramienta muy útil, porque permite una actualización permanente, muy directa y de comunicación instantánea, con mensajes cortos, que te obligan a hacer el ejercicio de adaptarlo a los 140 caracteres, pequeños titulares, además de su viralidad y la posibilidad de adjuntar fotos y vídeos. Twitter es una red social que parece estar en crisis permanente, pero funciona en casos como este. Yo he estado haciendo un seguimiento y nuestros tuits de Protección Civil fueron utilizados en las noticias del Washington Post y de decenas de otros medios de todo el mundo, pegados a la página. Es una herramienta muy útil, incluso como representación gráfica.

—¿Twitter permite a los medios y al público en general recibir la información en tiempo real?

Las redes sociales lo que tienen es que ponen a todos en un mismo plano a la hora de recibir la información. Nosotros tenemos cuatro grandes tipos de seguidores en Twitter: el público en general, los medios de comunicación, personal vinculado a las emergencias (policías, bomberos, protección civil, SEM, etc.) y luego las autoridades, ya sean físicas o instituciones, y todos reciben al mismo tiempo la información. Los periodistas están (que ya nos va bien) porque Twitter es una fuente de información abierta. Desde nuestro punto de vista, las redes sociales las utilizamos "también" para informar al periodista, pero sobre todo, para informar al ciudadano. De todas formas, hemos seguido trabajando como un gabinete de prensa tradicional, respondiendo al teléfono o enviando notas de prensa.

—¿La administración de la información es muy importante?

Por lo que a mí respecta, en emergencias la información es abierta, cuando la tenemos la damos. Los consejos, en cuanto se tienen, se deben dar. Mossos tiene otras connotaciones, pero por mi parte, tenía que administrar bien la información, en el sentido de que estuviera corroborada, contrastada, no tener que desdecirse en ningún momento. En cuanto a la información que pudiera tener más interés periodístico, lo que sí procuramos durante la crisis fue que fuera ágil, que no pasara mucho tiempo entre los diferentes mensajes. Aportamos también información de proceso, que quizá no es muy relevante para el ciudadano (por ejemplo, que un equipo de forenses esté haciendo las autopsias), pero da una idea de que se está trabajando, y para los periodistas, esto ya es información.

—¿El teléfono de emergencias 112 jugó un papel clave después de los atentados?

El 112 tiene un papel básico como primer contacto de todo el sistema de emergencias con los hechos que han sucedido. Creo recordar que eran las 16:53, la hora exacta en que tuvo lugar el atentado: a los pocos segundos, ya se recibía la primera llamada desde Plaça Catalunya, seguida de la retahíla de llamadas que comportaron todos los hechos, después también en Cambrils. La primera noticia que conoce todo el sistema de emergencia, tanto policial como de emergencias médicas y protección civil, es a través del teléfono 112, que es el único que hace posible que un ciudadano pueda informar de los hechos directamente. De hecho, la Unión Europea obliga legalmente a promocionar el 112 (en España, son las comunidades autónomas las responsables de su gestión). Es una obligación que la gente lo pueda conocer.

—Respecto a la ética informativa, ¿qué consideraciones tuvisteis en cuenta?

Sobre las víctimas, la información que se daba a los medios y a la sociedad era de carácter general, pero evidentemente a las familias toda la que hiciera falta, especialmente respecto a las víctimas mortales. De hecho, las primeras informaciones que dábamos eran del tipo "una persona de nacionalidad X", no decíamos ni su edad ni su género. Incluso, en los casos de más atención mediática, hablábamos con los consulados respectivos que hacían acompañamiento de las familias, para explicarles qué era lo que circulaba por medios o si tenían alguna petición específica. Pero sobre todo, la petición de no difundir imágenes de víctimas, por respeto y porque puede tener consecuencias legales, y de ofrecer la información básica de servicio, porque el público tiene derecho a conocer si son diez víctimas mortales o si son dieciséis, y las nacionalidades. La Administración como tal no tiene porque dar demasiados detalles sobre las víctimas mortales o heridos por no afectar su intimidad. Ya teníamos una experiencia previa con el accidente de Germanwings. En ese caso, las familias, de forma unánime, nos pidieron a Protección Civil que dijéramos a los medios que no utilizaran imágenes de los perfiles de redes sociales de sus familiares muertos.

—¿Cómo valoras la reacción de la ciudadanía?

¡Fantástica! Nosotros ya podemos tuitear lo que sea y hacer los mejores tuits del mundo, con una información precisa en el tiempo, que si esta información no circula, no hay conversación, no se viraliza, el altavoz es demasiado pequeño. No es la primera vez que la ciudadanía responde, pero en este aspecto, ha sido inmejorable. Y también todos hemos aprendido que hay rumores, que no todo se debe creer; que es mejor que, según qué información te llegue, antes de reenviarla a todos tus contactos de whatsapp, pues preguntar, como nos hacían varios ciudadanos (me ha llegado esto, ¿es cierto?), o comprobar si ya se ha desmentido.

—¿Os habéis planteado qué aspectos se podrían mejorar?

Aún no hemos tenido ni el tiempo ni la perspectiva suficiente para mirarlo con calma. Sí que ves cosas de procesos y de comunicaciones que podrían ir mejor, cosas que podrían haber ido mal y que han ido bien, y que habría que asegurar de alguna manera. De hecho, al igual que nosotros nos hemos fijado en otros casos, no se trata de ejemplos exportables, porque hemos visto cosas que fuera se han hecho bien pero que no nos servían a nosotros. Todas las emergencias se parecen, pero ninguna es igual, hay que verlo desde esta perspectiva.

—Te licenciaste en la UPF, primero en Derecho y después en Periodismo. ¿Esta complementariedad, te ha servido a lo largo de tu trayectoria profesional?

Mucho, sobre todo los primeros años, cuando trabajaba en medios, y hacía periodismo político, o internacional. Trabajando en un medio, todo el backgraund que puedas tener, por ejemplo, de derecho constitucional o administrativo, en mi caso, es muy útil. Tener conocimientos específicos en una materia te da un bagaje y una mejor predisposición que un compañero que no la tenga. Para mí el periodismo es un oficio, hay una parte de formación propia del periodista, pero hay otra parte importante relacionada con entender la materia, con tener un mejor conocimiento, más fundamentado, que es garantía de elaborar un mejor producto.

—¿Qué recuerdo tienes de tu paso por la Pompeu Fabra?

Magnífico. Es un recuerdo muy agradable de amistades que hice y que sigo teniendo, de las mejores, tanto de compañeros como de profesores, entre los que se encuentran Carles Castro o Carles Pont, con el que colaboro por trabajo. Yo pasé seis años aquí, cuatro de Derecho y dos de Periodismo, que ya son años. Aunque ya tengo 43, y ya van quedando diluidos, es uno de los periodos más importantes de mi vida, que te forma como persona, y que te hace salir del huevo un poquito. Es un periodo único de conocimientos, tanto a nivel académico como personal. El mundo universitario y la UPF son unos de los mejores recuerdos que tengo. Puedo decir que fui feliz en la Pompeu, y todavía lo soy cuando lo recuerdo.