Las nuevas tecnologías y la percepción de los ciudadanos ante la comunicación de emergencias

Autor: Carles Pont Sorribes (Universitat Pompeu Fabra)

Citación: Pont Sorribes, Carles (2012). "Las nuevas tecnologías y la percepción de los ciudadanos ante la comunicación de emergencias". Hipertext.net, 10,  http://www.upf.edu/hipertextnet/numero-10/nuevas-tecnologias-percepcion-ciudadanos-comunicacion-emergencias.html

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Resumen: La irrupción de las nuevas tecnologías ha permitido una mejora sustancial de la información en situaciones de emergencia. En esta investigación presentamos la adaptación de la administración catalana a los diferentes sistemas de información para difundir riesgos, catástrofes y emergencias. Hemos analizado la difusión de de información y la aplicación de las nuevas tecnologías, especialmente de la Web 2.0, en comparación con Estados Unidos. Además, se ha estudiado la percepción que la opinión pública catalana tiene de la calidad de la información y de los mecanismos mediante los cuales se informa en un episodio de crisis. Palabras clave: emergencias, percepción, riesgo, medios de comunicación, Web 2.0., administraciones, crisis

Sumario:

1. Introducción
2. Metodología
3. Marco teórico
4. Análisis contextual y legislativo
5. Resultados
5.1. La percepción de la población sobre información de emergencias
6. Conclusiones
7. Bibliografía

 

1.   Introducción

La adaptación a las nuevas tecnologías de la información en todos los campos del saber es irremediable, pero parece que la transición hacia los nuevos soportes electrónicos no siempre se desarrolla con efectividad y rapidez, especialmente en situaciones de emergencias. Así lo demuestra el hecho que la mayoría de ciudadanos de Cataluña utilice muy poco los recursos electrónicos públicos (desarrollados por las administraciones) para informarse en este tipo de situaciones o que el número de emergencias 112 aun sea un gran desconocido entre la población como demostraremos en este trabajo.

En la mayoría de protocolos de protección civil se incluye el uso de sistemas de información que, bien utilizados, han ayudado a los ciudadanos a afrontar mejor estas situaciones. Sin embargo, gran parte de las pautas o protocolos han quedado desfasados por la rápida y constante irrupción de los "nuevos medios" que parecen consolidarse paralelamente a los medios de comunicación tradicionales como la radio, la televisión y la prensa. Por tanto, la irrupción de la Red como elemento de información ante crisis y desastres parece cada vez más utilizada por los ciudadanos, pero poco implementado por las administraciones públicas[1]. Además, el papel de la telefonía, especialmente, de el internet móvil, y un protagonismo central en el ecosistema de la comunicación social, conlleva cambios en la forma de informarse. Es en este contexto que hemos querido estudiar hasta qué punto se hace uso de estos sistemas de información a la hora de difundir los episodios de riesgo, crisis o emergencias. Adicionalmente, en este trabajo también se ha querido conocer la percepción que la opinión pública catalana tiene de la calidad de la información que recibe de la administración y a través de qué medios se informan los ciudadanos de los episodios de emergencia.

En esta investigación nos marcaos como objetivos evaluar la calidad de la implementación de las TIC en la comunicación de emergencias en Cataluña y  conocer la percepción de la opinión pública catalana sobre la gestión de la comunicación de emergencias.

Finalmente, planteamos un total de tres hipótesis de trabajo: 1. - En líneas generales, la administración pública catalana no explota todo el potencial que ofrecen las Tecnologías de la Información y la Comunicación (TIC) si lo comparamos con el uso que hacen en EUA.  2. - Los ciudadanos catalanes no conocen las herramientas que pone al alcance la administración para informarse de riesgos y emergencias. 3. - Los medios de comunicación convencionales son las plataformas escogidas por la opinión pública catalana para informarse de los temas de protección civil.

 

2.    Metodología

Para llevar a cabo esta investigación se han utilizado tres metodologías:

a) Análisis cualitativos y específicos de sitios web; b) Entrevistas en profundidad;  y c) Encuesta tipo Ómnibus.

Para el análisis de los sitios web se ha tomado en consideración un análisis comparativo de las webs de emergencia de Cataluña[2] y Estados Unidos, referentes a los indicadores específicos de la calidad de los contenidos de las webs, estudiando la audiencia a la que van dirigidos los contenidos y los canales de comunicación que utilizan para informar a la población. Se ha estimado analizar  el modelo americano[3] por considerarlo uno de los más apropiados en la divulgación de emergencias por parte de las administraciones públicas en otras investigaciones llevadas a cabo por el autor de este trabajo (véase nota 3).

Cataluña http://gencat.cat/temes/cat/seguretat.htm

Estados Unidos http://www.ready.gov (inglés) http://www.listo.gov (castellano)

El segundo método utilizado en esta investigación ha sido la entrevista en profundidad. Este método es cualitativo y debe ser flexible y dinámico. Debe llegar a descubrir el aprendizaje sobre acontecimientos y actividades que no se pueden observar directamente (Taylor y Bogdan, 1984: 20-50). Otros autores llaman las entrevistas en profundidad, entrevistas intensivas o a fondo (Wimmer y Dominick, 2001:122). Las entrevistas intensivas proporcionan referencias detalladas de opiniones, valores, motivaciones experiencias e impresiones. Para esta investigación hemos hecho un total de tres entrevistas en profundidad a personas relevantes del ámbito de la investigación y de la comunicación de riesgo: 1) Marc Homedes, jefe de la dirección general de Protección Civil de la Generalitat, 2) Jenny Kitzinger , catedrática de la Cardiff University y directora del grupo de investigación Risk, Science, Health and the Media, 3) Mik Barton, Press Office de la Highways Agency (England).
Finalmente, para conocer la percepción de la opinión pública catalana respecto a las nuevas tecnologías y la protección civil, hemos analizado las encuestas ómnibus[4] que ha llevado a cabo el gabinete sociológico y de mercados CERES por encargo de la Generalitat de Cataluña. Se ha elegido un total de tres encuestas tipo ómnibus realizadas durante noviembre de 2008, mayo de 2009 y mayo de 2010. La ficha técnica de la consulta ómnibus de Cataluña sobre los aspectos relacionados con la percepción de riesgo y la protección civil tiene un universo formado por todas aquellas personas mayores de 16 años residentes en Cataluña. La muestra seleccionada ha sido de 1.060 individuos. Se ha realizado una muestra estratificada por provincias y dentro de cada provincia se ha seleccionado proporcionalmente a la población de cada comarca y la cuota de sexo y edad existentes por ámbito territorial, según datos del Idescat. Para obtener resultados representativos, se han ponderado los resultados en función de la distribución real de la población de Cataluña. La metodología que se ha utilizado para desarrollar el estudio se basa en un enfoque cuantitativo, en el que se enmarca una etapa de recogida de la información, mediante la aplicación telefónica de un cuestionario estructurado y dirigido a las personas consultadas y la obtención de datos, conjuntamente con el posterior tratamiento de éstas[5].

 

3. Marco teórico

Un estudio realizado por Graham Murdock, Tom Horlick-Jones y Judith Petts da algunas pautas de las razones del cambio en la comunicación del riesgo, que en parte coinciden con las que ya han quedado apuntadas en apartados anteriores de este texto. Los autores británicos evidencian que las tecnologías de la información y las comunicaciones (TIC) deben ser entendidas como una oportunidad más que como un problema, porque la opinión pública accede mayoritariamente en el espacio público no sólo mediante la radio, la prensa y la televisión sino también a través de Internet.
La opinión pública ante riesgos que son significativos quiere ser atendida (Murdock et al., 2001), es decir, quiere que se le facilite el peso de decisiones sobre si hace falta comprar cierta comida o no, usar determinados medios de transporte o no. Este proceso de racionalización obliga a las autoridades a extraer interpretaciones y fuentes múltiples de información (Murdock et al., 2001: 91). En consecuencia, la comunicación recíproca entre los diferentes actores que interaccionan en el ámbito de la gestión del riesgo permite una gestión más efectiva (Bennet, 1999).
La intervención de la World Wide Web (WWW) en este proceso comunicativo es de un protagonismo absoluto. Los medios de comunicación, los sistemas de información y comunicación y, muy concretamente, la Web, se posicionan como recursos imprescindibles para los comunicadores de riesgo. La facilidad con la que la opinión pública puede acceder a la toma de decisiones que apunta Murdock sobre cómo afrontar una emergencia hace de la red un importante repositorio de información que se convierte en crucial en caso de crisis. La mayoría de las administraciones de los países más desarrollados del mundo han depositado en la WWW gran parte de la transmisión de información de riesgo, una responsabilidad que años atrás sólo era asumida por los medios de comunicación de masas convencionales.

 

4. Análisis contextual y legislativo

La organización de la protección civil en Cataluña depende de la Dirección General de Protección Civil y de la Dirección General de Prevención y Extinción de Incendios y Salvamentos. La Protección Civil en Cataluña es competencia orgánica del Departamento de Interior, Relaciones Institucionales y Participación de la Generalitat. Según la Normativa Básica de Protección Civil (NBPC) del Estado español, cada comunidad autónoma debe crear y regular sus propios planes, que en el caso catalán, se hace mediante el Plan de Protección Civil de Cataluña (Procicat).
Referente a la comunicación y las tecnologías de la información, la Ley de Protección Civil de Cataluña, establece que el Gabinete de Información es el coordinador exclusivo donde debe concentrarse toda la información que se genera. La normativa le atribuye la potestad de unificar los contenidos de las informaciones para evitar confusiones, contradicciones y establecer los modelos de comunicados, tanto a los medios de comunicación como a la población.
La gestión de emergencias en los Estados Unidos de América se estructura a partir de la Federal Emergency Management Agency (FEMA), de la que dependen numerosas agencias adscritas al nuevo departamento federal del Interior, Department of Homeland Security, creado el año 2003. A raíz de los atentados del 11 de septiembre de 2001, y tras la creación del Department of Homeland Security, se han puesto al alcance de los ciudadanos dos webs que dan consejos en caso de emergencias, se trata de Ready America ( versión inglesa - http://www.ready.gov/) y Listo.Gov (versión española - http://www.listo.gov).
En estos sitios web se pueden encontrar desde las instrucciones para encontrar un plan familiar de emergencia, hasta consejos prácticos de qué productos se deben tener almacenados permanentemente, hacia dónde hay que huir y qué aparatos se deben tener encendidos, entre otros. Además, el propio FEMA ha creado una página para niños, FEMA for Kids, la versión infantil de la página de emergencias federal de los Estados Unidos.

 

5. Resultados

En referencia al análisis web, fundamentalmente, se ha hecho un análisis de la audiencia a la cual estaban dirigidos los contenidos de las páginas analizadas. Por otra parte, se ha investigado los canales de comunicación que utilizan las administraciones para que los ciudadanos puedan informarse de situaciones de crisis.

a) Audiencia: la audiencia se ha evaluado atendiendo a dos criterios. El primero de ellos hace referencia a los diferentes públicos a los que van dirigidos los contenidos de estos sitios web. Esta información se ha inferido por inspección de los contenidos. El segundo criterio consiste en comprobar si el lugar ofrece navegación por audiencias, es decir, si el menú de la página principal permite acceder a secciones específicas dirigidas a diferentes audiencias. Típicamente, se trataría de seis tipos de audiencias: público general, expertos en la materia, voluntarios, empresas, niños, y autoridades. Los resultados se muestran en la figura siguiente:

Figura 1: Contenidos de los sitios web.

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b) Canales de comunicación: se ha estudiado qué canales de comunicación complementarios / alternativos en la propia web existen a disposición de los usuarios. Estos pueden verse detallados en la figura 4:

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Ambas webs ofrecen consejos a la población sobre qué hacer, dónde estar, cómo protegerse, o cuáles son los suministros que deben poseerse ante una situación de emergencia concreta. Sin embargo, la cantidad y la calidad de la información suministrada es substancialmente diferente. Ready.gov ofrece mejores recomendaciones y ser caracteriza por su claridad y concisión.

 

5.1. La percepción de la población sobre información de emergencias

La opinión de los ciudadanos es relevante a la hora de planificar la política informativa por parte de las administraciones. En este trabajo hemos analizado tres de las encuestas tipo Ómnibus encargadas por la Generalitat a la empresa especializada en sondeos de opinión CERES en noviembre de 2008, mayo de 2009 y mayo de 2010. Entre las preguntas que hemos analizado con detalle para responder al objeto de estudio de esta investigación, destacan las que hacen referencia a la suficiencia de información, el conocimiento de los planes de emergencia y los canales (medios de comunicación) que los catalanes eligen para informarse sobre eventuales emergencias. La opinión de las personas consultadas respecto si consideraban suficiente el nivel de información que recibían sobre emergencias revela que la mayoría (48%) considera estar poco informado/a, un 17% nada informado / a, un 30% dice estar bastante informado/a, un 4% muy informado/a, y un 5% no sabe o no contesta.

Figura 3: Percepción sobre información de emergencias

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Fuente: Ceres. Ómnibus Mayo 2010.

En cuanto al conocimiento de los planes[6] de Protección Civil de la Generalitat de Cataluña, la mayoría de los encuestados dicen que no los conoce. Este hecho revela una definición poco precisa de la política informativa sobre los planes de emergencia o que el léxico no es adecuado (Plan Neucat, Inuncat, Infocat, Transcat ....): "Es evidente que hay que avanzar hacia un léxico más común, habrá que cambiar los mensajes y hacer más pedagogía de los avisos entre la población y también con los medios de comunicación, que tienen gran responsabilidad y son de gran ayuda para nosotros", como reconoce uno de sus responsables[7].
En la encuesta ómnibus se detecta que más de la mitad de la población no sabe o no conoce si la Generalitat tiene establecido algún tipo de plan o actuación en caso de nevadas, por poner un ejemplo que hemos estudiado al azar. Concretamente el 34% de los encuestados no conocen ningún plan y el 22% no sabe o no contesta, frente al 45% que alguna vez ha oído hablar del plan de nevadas. Estos datos son significativos, si tenemos en cuenta que justo dos meses antes de la elaboración de la encuesta, Cataluña (marzo de 2010) sufrió una de las nevadas más importantes de los últimos años.
Dichos datos por el plan Neucat (nevadas) no mejoran en otros planes como el Inuncat u otros como el Camcat (contaminación de aguas marinas) o el Sismicat (terremotos). En el caso concreto de otro plan muy conocido como el Inuncat, la encuesta de mayo de 2010 revela que el 32% de los encuestados conocía que había un plan, mientras que el 34% no lo sabía y otro 34% no contestaban. Los datos aún son más reveladoras cuando se pide específicamente por el nombre del plan, un 29% de los encuestados acierta, mientras que el 71% dice nombres que no tienen nada que ver con lo que establece la administración catalana.
La mayoría de países occidentales tienen otras formas para informar a la opinión pública y los medios de comunicación. Los más usados ​​son los códigos de colores, alerta roja, naranja o amarilla. Esta nomenclatura es más eficaz que algunos tipos de acrónimos como Infocat o Sismcat, que aparte de ser difíciles de comprender, son difíciles de transmitir por parte de los comunicadores, que muchas veces simplemente los citan sin explicar su sentido.
Los datos de la encuesta que se ha analizado señalan, precisamente, este desconocimiento de los planes, pero es más preocupante cuando se pide el nombre y el uso que la opinión pública da a cada plan. Se mezclan conceptos, riesgos, planes y acrónimos sin demasiado sentido.

Cuando se analiza cuáles son los canales a través de los cuales la opinión pública catalana se informa de las emergencias en el caso específico de la nieve, los datos son abrumadores respecto a la televisión, que obtiene el 81% de las respuestas, seguido de la radio 17%, la prensa el 15%, Internet el 8%, folletos el 3% y no lo sabe un 1%. Estos datos son referentes a la última encuesta de 2010, pero difieren muy poco de las mismas de las olas anteriores.

  

Figura 4. Medios de información que consultan los ciudadanos

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Fuente: Ceres. Ómnibus Mayo 2010

 

Por lo que se refiere a los medios de comunicación, las televisiones públicas TV3 (2474 menciones) y TVE (331 menciones) son las más citadas por los encuestados como las de referencia en caso de emergencia, seguidas del canal 3/24 (canal de noticias de la Televisión de Catalunya) con 200 menciones. En cuanto a la radio, Catalunya Ràdio es la primera con 241 menciones, seguida de RAC1 con 201 menciones y Catalunya Informació con 75 menciones.
En la pregunta sobre qué habría que hacer para implicar a la población en las emergencias, es significativo ver como la respuesta mayoritaria es, precisamente, mejorar la comunicación. El 50% de los encuestados dicen que sería necesaria más información, comunicación o publicidad, el 30% ser más conscientes y solidarios, el 15% mejorar la formación con cursos, o el 5% mejorar los avisos, entre otros.
Finalmente, creemos pertinentes y reveladores los datos que hacen referencia al conocimiento del número de teléfono de emergencias 112. El 34% lo conoce, un 43% no lo sabe, el 17% dice que es el 012 y el 6% da otros números de teléfono. De forma similar a la consulta de mayo de 2009, se detecta que en la encuesta de mayo del 2010 un 66% de los encuestados no aciertan el teléfono de emergencias de la Generalitat. En este sentido queda claro que la política de difusión de una herramienta tan importante para la opinión pública como el teléfono que integra la gran mayoría de emergencias no ser ha revelado lo suficientemente eficaz.


6. Conclusiones

Podemos concluir a partir de la investigación precedente que la implementación de las nuevas tecnologías de la información ante la difusión de riesgos y emergencias continua siendo mejorable por parte de la administración catalana. El uso de sistemas de información basados ​​en la Web no se ha desarrollado suficientemente. La información publicada es confusa y poco estructurada para los públicos legos, principales destinatarios de esta información. La ausencia de una navegación adaptada al tipo de audiencia que visita la web es un claro indicador de esta desorganización, que contrasta además con la sistematización y claridad de la web extranjera objeto de estudio. La publicación de materiales en la red parece más dirigida a cumplir normativas que a ser una herramienta de formación o un elemento eficaz de comunicación.
Las medidas de integración de las nuevas tecnologías en la comunicación institucional de emergencias ya ha quedado demostrado en esta y otras  investigaciones que son importantes para llegar más rápidamente y universalmente a la población. Asimismo, los teléfonos de emergencias como el 112 se han implantado poco en la población, si tenemos en cuenta que el 66% de la población no lo conoce.
El buen uso de las nuevas tecnologías puede ayudar a prevenir situaciones de riesgo y mejora la gestión de las emergencias. La población de los EUA hace años que está acostumbrada a utilizar la web para obtener toda clase de informaciones. No es una hipótesis arriesgada suponer que, en caso de emergencias, una buena parte de la población buscará información en la web de forma proactiva.
En otro orden de cosas, cabe señalar que la percepción de la opinión pública catalana es que no está suficientemente informada sobre emergencias y protección civil. De acuerdo con los resultados de las encuestas analizadas, el 65% de los catalanes consideran que no reciben suficiente información sobre riesgos y emergencias. Igualmente, los ciudadanos no conocen los planes de la Generalitat que permiten activar las medidas de prevención. La mayoría de los ciudadanos, un 55%, no conoce un plan como el de prevención de nevadas (Neucat) y, entre los que lo conocen, no todos aciertan su nombre. Se propone emular las soluciones que usan en otros países occidentales, adaptando los avisos a un sistema de colores y no a acrónimos difíciles de entender y de explicar por parte de los periodistas. Hay que tener en cuenta que "el riesgo es un concepto a percibir como una experiencia y, por tanto, es un tipo de juicio basado en parte, en cómo de catastrófico tú crees que es. El riesgo es un término que se construye, viene determinado de una manera social, sobre todo por los medios de comunicación e Internet[8]".
Finalmente, cabe destacar que la televisión continua siendo el medio de comunicación predominante de información de los ciudadanos ante un riesgo o emergencia. A pesar de la importancia que están adquiriendo las nuevas tecnologías, el 81% de las personas que responden la encuesta de mayo de 2010 (véase figura 4) se informan a través de la televisión. El 17% lo hace a través de la radio, el 15% a través de prensa y un 10% a través de Internet[9].

  

7. Bibliografía

Beck, Ulrich. (1998): La sociedad del riesgo global, Madrid, Siglo Veintiuno de España Editores.

Bennet, P.; Calman, K. (eds.). (1999): Risk Communication and Public Health, New York, Oxford University Press.

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Kitzinger, Jenny. (2008): 'Media Discourses and Framing of Risk', Social Contexts and Responses to Risk Network, 27.

Murdock, Graham; Horlick-Jones, Tom; Petts, Judith. (2001): Social amplification of risk:. The media and the public, Contract Research Report: Health & Safety Executive (HSE).

Pauchant, T.C.; Mitroff, I.I. (1991): "Crisis prone versus crisis avoiding organizations: Is your company's culture its own worst enemy in creating crises? Industrial Crisis Quarterly, vol. 2, núm. 1. (p. 53-63).

Pont, Carles (2009): Comunicació i Crisi. La gestió pública en episodis d'emergència, Barcelona, Editorial UOC.

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Reinhardt, C. (1987): "How to handle a crisis", Public relations Journal. Association for Education in Journalism and Mass Communication. Vol 43 núm. 11 (p. 43-44).

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Wimmer, Roger; Dominick, Joseph (2001): Introducción a la investigación de medios masivos de comunicación, Mexico D.F., Internacional Thomson Editores.

 

 



[1] Carles Pont i Sorribes. La World Wide Web y el cambio de paradigma informativo ante las crisis[en linea]. "Hipertext.net", núm. 2, 2004. http://www.hipertext.net>

[2]    Las Comunidades Autónomas de España tienen transferidas las competencias en Protección Civil. Por este motivo se considera relevante estudiar la web de la CC.AA. y no la del Gobierno de España.

[3]    El autor llevó a cabo un estudio previo con la participación de expertos en el campo del análisis web para determinar indicadores universales de calidad. Puede consultarse en: Pont, C., Codina, L. & Pedraza, R. (2009). Comunicación de riesgo y sistemas de información en la web: cinco modelos informativos.  EPI. El Profesional de la Información. Vol 18, (4). 

[4]    Las encuestas tipo ómnibus son las que se realizan de manera periódica sobre varios temas, generalmente políticos.

[5]    Para obtener todos los datos técnicos, por ejemplo, de error muestral, véase: "Consulta sobre aspectes relacionats amb la percepció de risc i la protecció civil en el marc del òmnibus Catalunya. Omcat. 2010."

[6]    Ley 4 / 1997, de 20 de mayo, de Protección Civil de Cataluña (corrección de errores en el DOGC núm. 2406, p. 6158, de 06.05.1997). El Procicat tiene tres niveles de declaración de emergencia: "Alerta", "Emergencia" y un tercero que es "Activación del Plan". Este último punto hace referencia a la puesta en marcha de planes especiales de emergencia para las situaciones más frecuentes que se dan en Cataluña. La Generalitat ha diseñado diferentes planes, cuya naturaleza requiere de unos métodos técnicos y científicos adecuados para evaluarlos y tratarlos. Dispone de protocolos especiales para situaciones como: incendios forestales, nevadas, inundaciones y terremotos, además de otros para riesgos provocados por la industria química y nuclear.

[7]    Entrevista en profundidad con el jefe de Comunicación de la Dirección General de Protección de la Generalitat, Marc Homedes. Fecha 17-09-10.

[8]    Entrevista en profundidad con Jenny Kitzinger, catedrática de la School of Journalism, Media and Cultural Studies. Cardiff University. Directora del grupo de investigación Risk, Science, Health and the Media (Fecha: 16-7-10)

[9]    Estos resultados tienen respuesta múltiple y por ello suman más de 100.

 

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Last updated 05-06-2012
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