Anuario Hipertext.net, número 11, mayo 2013

Estudios sobre el usuario


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Tribuna: Investigación con usuarios 

Por Yusef Hassan Montero
http://www.yusef.es

"Recognizing the need is the primary condition for design"
Charles Eames

No cabe duda de la importancia que, para el éxito y aceptación de cualquier producto o servicio, tiene ofrecer una experiencia de usuario plena y satisfactoria. Esta experiencia dependerá, en primer lugar, de la capacidad intrínseca del producto o servicio para satisfacer necesidades o deseos de sus usuarios,  es decir, de su valor de uso. Pero también, e inseparablemente, de la facilidad y naturalidad con la que pueda ser usado y aprovechado.

El concepto de investigación con usuarios aglutina un amplio conjunto de técnicas y procesos dirigidos, precisamente, a identificar qué necesidades debe resolver el producto o servicio, y comprender cómo las personas lo interpretan y usan. Su objetivo final es, por tanto, reducir la incertidumbre inherente al complejo proceso de diseño, aportando información que facilite la toma de decisiones de diseño acertadas.

En ocasiones o bien se minimiza o bien se malinterpreta el valor real que tiene la investigación con usuarios para el diseño, quizás debido a concepciones erróneas sobre en qué consiste o en qué contextos resulta especialmente útil.

Una de las confusiones más comunes es considerar que el diseño centrado en el usuario es diseño liderado por los usuarios. La filosofía del diseño centrado en el usuario no delega en el usuario la responsabilidad de solucionar el problema de diseño, y mucho menos la de tener la visión necesaria para idear el producto o servicio.

No se trata, como muchas veces se intenta simplificar, únicamente de preguntar a los usuarios, sino de identificar sus necesidades - en gran parte latentes y que por tanto no pueden verbalizar o incluso imaginar- y comprobar cuál es su comportamiento interactivo a través de la observación, la interpretación y el análisis experto.  Esto no significa que no se debe escuchar a los usuarios, significa que no son ellos quienes deben idear la solución al problema de diseño.

En torno a determinados métodos de investigación, como las pruebas con usuarios, también son frecuentes algunos malentendidos. Es cierto que en pruebas en laboratorio es imposible que el usuario no se sienta observado y que la imposición de tareas resulta poco natural, condicionando de este modo su comportamiento interactivo. Pero sus reacciones sensoriales y motoras, así como sus decisiones más inmediatas, no se verán significativamente influidas, aportando de este modo información de gran valor.

Además, tampoco debemos olvidar que es un método que resulta especialmente apropiado cuando el objetivo es más formativo –detectar qué problemas de usabilidad tiene el producto– que sumativo –determinar cómo de fácil de usar es el producto-. Por supuesto esto no implica que toda decisión de diseño tenga que ser evaluada con usuarios. Para una gran mayoría de problemas de interacción se pueden aplicar principios y patrones de diseño ampliamente consolidados. En cambio, cuando el problema interactivo es más atípico, o cuando además cualquier cambio de diseño puede afectar significativamente al volumen de negocio, validar hipótesis de diseño con estudios de usuarios es la mejor opción.

A pesar de todo, un argumento que suele esgrimirse para minimizar el valor de la investigación con usuarios es el hecho de que conocidas empresas expliquen el tremendo éxito de algunos de sus productos defendiendo un enfoque de diseño que Schrage (2012) denomina “hazlo para ti mismo”.

Este enfoque o filosofía consiste en crear aquel producto que realmente uno mismo querría tener o usar, el que mejor resuelva tus propias necesidades o deseos, poniendo una especial atención en los detalles y la calidad final. Se trata de un enfoque perfectamente válido, en el que la investigación con usuarios resulta prescindible ya que se diseña centrado en uno mismo.

Pero este enfoque no puede generalizarse como solución universal, ya que requiere de al menos una condición indispensable: ser un arquetipo de usuario, representando a una gran parte de la audiencia potencial del producto o lo que esa audiencia aspira a ser. Y lo cierto es que la realidad pocas veces se ajusta a esa condición, ya que la mayoría de veces no somos el usuario final. Imaginemos, por ejemplo, enfrentarnos al diseño de un sistema de información de salud, ¿cómo podríamos acometerlo con éxito sin conocer en profundidad las necesidades de la audiencia a la que se dirige o las actividades profesionales a las que el sistema pretende servir?

Por último, Norman y Verganti (2012) afirman que la investigación con usuarios, en el contexto del proceso iterativo del diseño centrado en el usuario, sólo puede dar pie a la innovación incremental, pero nunca a la innovación radical.

Al margen de que, obviamente, no sería justo minimizar el valor que tiene la innovación incremental, esta limitación no tiene por qué radicar en el diseño centrado en el usuario como filosofía, o en la investigación con usuarios como estrategia, sino probablemente en los métodos y el marco teórico desde los que tradicionalmente se afronta esta investigación. Pueden ser éstos los que impidan al investigador ver más allá de las necesidades y comportamientos en un contexto y momento específicos.  

Naturalmente, no pretendemos afirmar que la única vía posible para una experiencia de usuario plena, que augure el éxito del producto o servicio,  sea la aplicación de técnicas y procesos de investigación con usuarios. El único elemento imprescindible para alcanzar este objetivo es el talento y creatividad de los diseñadores, y su alineación con los objetivos de negocio.
Es más, sin el talento necesario para traducir la información sobre los usuarios en decisiones de diseño, esta información carecerá completamente de valor. Conectando con lo que decíamos al inicio, lo cierto es que la investigación con usuarios es la más poderosa herramienta para comprender el problema y validar hipótesis, pero no aporta la solución al problema.

Bibliografía

Hassan Montero, Y.; Ortega Santamaría, S. (2009). Informe APEI sobre usabilidad. Gijón: Asociación Profesional de Especialistas en Información. Disponible en:
http://www.nosolousabilidad.com/manual/index.htm

Norman, D.A.;  Verganti, R. (2012). Incremental and Radical Innovation: Design Research versus Technology and Meaning Change. Disponible en:
http://jnd.org/dn.mss/Norman%20%26%20Verganti.%20Design%20Research%20%26%20Innovation-18%20Mar%202012.pdf

Schrage, M. (2012). Who Do You Want Your Customers to Become? Harvard Business Press Books.

 

Depósito Legal B-49106-2002 ISSN 1695-5498

 

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Last updated 25-09-2013
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